Escuchar para aprender

Seguramente muchos conocéis el origen del Principio de Pareto, la regla del 80% – 20%, o de distribución A-B-C. Para los que no conocéis este Principio surge del estudió que Pareto hizo de la sociedad para poder clasificarla estableciendo un criterio, según el cual podía conociendo un segmento pequeño pero muy representativo puedes conocer el resto. Según esto en su sociedad se dividía la población entre los “pocos de mucho” y los “muchos de poco”; así llego a la conclusión de establecer dos grupos, 80-20. Si se clasificaba según estas proporciones se podía tener un visión global, pero todo dependía del valor que tuviera cada grupo en cada caso según las necesidades propuestas para poder utilizarla con éxito.

Su aplicación como herramienta de gestión es muy útil a la hora de partir de un global y adaptarla a un caso particular, focalizando.

Muchas disciplinas han utilizado este principio.

Se ha utilizado en campos financieros, para determinar la facturación (a grandes rasgos) según lo cual se decía que un 20% de nuestros clientes generan el 80% de nuestra facturación. Otra cosa, es meternos analizar que porcentaje es rentable o no, pero utilizado sobre una gran cantidad de datos, facilita la gestión.

En área de contenidos digitales se utiliza para clasificar el tipo de contenido, según el cual una marca genera repercusión. Para ello la regla 80% – 20% establece que el contenido que se genera para ser óptimo tiene que ser 80% contenido original (que se pueda compartir) y un 20% contenido promocional.

Pero no acaba aquí, incluso en las mismas áreas de conocimiento se pueden generar diferentes fórmulas adaptadas a los casos particulares en los que queramos focalizar.

Así encontramos en Branding multitud de reglas 80% – 20%, sobre todo en estrategia de marca. Según esta regla, vemos que el contenido de una marca para impactar positivamente en el mercado tiene que ser 80% (funcional) informar al consumidor de los beneficios y un 20% (emocional), saber transmitirle cómo esos beneficios repercutirán positivamente sobre él.

Pero ante el cambio continuo que vivimos, sobre todo, en sectores como el Branding, quizás las regla del 80% – 20 % debería de ser una herramienta de gestión más global para focalizar sobre la metodología y que sirviera de punto de partida para trabajar en cualquier punto de desarrollo de estrategia de marca.

Nuestra regla del 80% / 20%.

Cualquier estrategia de marca debe comenzar por escuchar un 80% al consumidor y darle en un solo 20% la respuesta a sus necesidades o insights. Esto que significa, que si aplicamos este principio en cualquier desarrollo de branding, marketing o de estrategia digital iremos por delante. Si analizamos el artículo de Google en donde hablan sobre cómo el móvil ha transformado el modo en el que los usuarios consiguen lo que desean os daréis cuenta de cómo con la regla 80% – 20 % esta la solución.

Como comentan en el mismo, nuestra forma de hacer las cosas ha cambiado con la introducción de los móviles y de internet. Ahora vamos a una tienda a comprar y en la misma tienda comparamos precios de otras tiendas. Incluso para las compras más impulsivas estamos demandando aplicaciones como en Aliexpress que incorporen opiniones de los usuarios e imágenes.

En estos dos ejemplos, vemos que algo tan básico como en el primer caso, si soy una marca que piensa en sus clientes, “escuchará” analizando el comportamiento de sus clientes para no ofrecerle por precio una opción más barata, sino generar una alternativa con el que poder modificar su conducta, y si esta alternativa genera una experiencia será doblemente positiva.

En el segundo caso, vemos como una aplicación china, vio que aunque la compra compulsiva de moda (y más siendo tan económica) no siempre era fiable. Por ello, dejaron un espacio abierto de opinión a los propios clientes, ellos son ahora los que generan la confianza a otros clientes.

El mundo evoluciona, nuestros comportamientos también. Por ello, en algo general, nuestra regla funciona, porque antes de focalizar (para desarrollar soluciones eficientes) tenemos que analizar e investigar. Por eso, lo importante ahora mismo, es dedicar un 80% de nuestros esfuerzos en ver que necesita el usuario que nos demanda, escucharle y saber que quiere. Nosotros solo podemos darle nuestra recomendación en un 20% de la interacción, pero esta debe ser la respuesta que necesita, no más datos.

No podemos globalizar porque el éxito de los resultados está en focalizar. Pero el mejor punto de partida para aprender es escuchar.

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