Atención al cliente: La mejor experiencia que puede ofrecer tu marca.

cliente-experiencia-marca

Las marcas están invirtiendo una gran cantidad de esfuerzos y recursos en ofrecer un valor diferencial a través de la experiencia de marca.

Algunas lo consiguen con mayor o menor inversión, pero muchas están olvidando que la mejor experiencia que puede ofrecer una marca a sus usuarios es la atención cliente.

¿Qué es una experiencia de marca?

La experiencia de marca trata de activar el uso y disfrute de la marca. La manera en la que el usuario conecta con ellas, las vive y sobre todo crea relaciones estratégicas.

A la hora de plantear una marca, como si de una persona se tratara, creamos la plataforma de marca, con unos valores, una personalidad, posicionamiento… que a la hora de activar o implementar la experiencia de marca estos se verán reflejados.

Así vemos, que cuando Red Bull activa su marca lo hace con eventos asociados al riesgo, la aventura, lo extremo… Un reflejo de su personalidad y de sus valores.

¿Cómo se crean las experiencias de marca?

Normalmente, somos los encargados de crear y desarrollar la marca los que recomendamos junto a las empresas la manera más correcta de activar la marca.

Porque lo importante, además del qué, es el cómo. Cómo vamos a conectar con nuestro usuario a partir de nuestra estrategia.

Elegir el canal, el medio y la manera de crear una experiencia global, determinará el éxito o el fracaso de nuestra acción.

Por eso es muy importante conocer quién es el usuario de tu marca, cómo se comporta y qué necesita para estar dónde este y darle lo que de verdad esta buscando.

Objetivos qué cumplir

La experiencias de marca, buscan una conexión emocional o de uso de la marca con el usuario (el objetivo intangible).

Pero sobre todo, buscan el objetivo principal generar más ventas desde la preferencia a la marca (objetivo medible).

Sin olvidar, que muchas veces ayudan a crear una imagen diferente (reputación de marca).

Por ello, es importante medir cada acción que se crea (cada experiencia) para saber que estamos cumpliendo el objetivo dual: más conexión = más ingresos.

Si conseguimos conectar a nuestro usuario hoy por las emociones, conseguiremos ser su primera opción de compra mañana.

El usuario. Todo por conseguir.

Las marcas han creado experiencias de muchos tipos con un solo fin: conseguir la conexión del usuario.

Experiencias que van desde lo digital y lo sensorial hasta lo emocional.

Algunos ejemplos son las mejoras de los espacios de compra (Mercadona), probadores inteligentes (Inditex) o las tiendas de Apple y su proceso de compra.

Algunas marcas sólo tienen presencia digital por lo que para crear experiencia de marca muchas veces tienen que salir y acercarse a su usuario, como Google y sus cursos.

Muchas acciones, de mucho tipo, pero muy pocos invierten en lo que de verdad importa, la atención al cliente.

El poder de la atención al cliente

Muchos no se han dado cuenta de que el mayor valor diferencial que tienen como marca, es la atención al cliente y lo han dejado morir, es el caso de El Corte Inglés.

Si en algo se diferenciaba El Corte Inglés de otras marcas era en su posicionamiento estratégico de calidad: Si no estas satisfecho te devolvemos el dinero. La calidad y una atención al cliente excelente.

Con el tiempo decidieron que la experiencia y el valor debería ir centrado a la digitalización de su negocio y mataron el servicio al cliente.

Dependientes que parece que les molestas si le pides algo, cajeras que hablan entre ellas del fin de semana… ¿dónde quedo la mítica frase?: “¿puedo ayudarle en algo?” Si no inviertes en tu equipo humano, no inviertes en tu cliente.

Precio o Experiencia

Frente a una oferta igual de precio, el usuario prefiere El Corte Inglés por la tranquilidad de saber que si tiene un problema con el producto adquirido, podrá devolverlo.

Pero el día que otra marca ofrezca esa promesa y además una atención al cliente de calidad, estará perdiendo toda su posición de ventaja.

El caso contrario es Mercadona, la marca ha entendido que su usuario conecta con las personas y sus empleados ofrecen una identidad verbal alineada con la marca: cercanía, calidad y confianza.

Un soporte de compra bueno que si tienes cualquier problema te ayuda. Y además con una sonrisa en la boca que siempre al despedirse te desea buen día.

A igual precio y oferta, el usuario preferirá un mejor trato.

No sólo la atención al cliente está en el canal físico, está también en la atención telefónica o de contacto.

Tener que llamar a un teléfono de pago o que te tengan 20 minutos al teléfono esperando, no es una buena experiencia de marca.

Escribir un mail y que no te contesten, no es experiencia de marca.

Las personas conectamos con personas, no esperes a que yo lo haga si tu puedes dar el primer paso.

Por eso, la mejor experiencia que puede ofrecer una marca hoy es la atención al cliente como valor añadido y diferencial.

 

Leave a Reply

Uso de cookies

Esta web utiliza cookies para ofrecer una mejor experiencia de navegación. Si continúas navegando consideraremos que aceptas su uso. más información

ACEPTAR